Bosch aposta na colaboração entre humanos e IA no atendimento ao cliente

• 2.500 horas de trabalho manual extenuante poupadas: na Bosch Power Tools, a IA quase sempre classifica e organiza os pedidos de assistência corretamente.
• Elevado potencial de escalabilidade: a IA agêntica suporta o processamento de 1,2 milhões de pedidos na Bosch Power Tools em tempo real.
• Maior satisfação do cliente: chatbot com IA generativa na Bosch Smart Home permite self-service.
• Em 80% dos casos, os técnicos de assistência da BSH Eletrodomésticos necessitam apenas de uma visita: a IA ajuda no fornecimento de peças de substituição e na preparação de chamadas de assistência.
• Avaliação do feedback do cliente: a IA ouve “a voz do cliente” milhões de vezes e ajuda a melhorar os produtos e serviços.

Lisboa, Portugal – IA: duas letras que se tornaram tema recorrente e que já entraram na vida e no quotidiano das pessoas. A Bosch pretende a apostar cada vez mais em produtos desenvolvidos ou fabricados com IA, ou que utilizam IA com o objetivo de tornar a vida das pessoas mais segura, conveniente e sustentável. Para atingir este objetivo, a empresa vai investir mais de 2,5 mil milhões de euros até ao final de 2027. Também nas áreas de serviço ao cliente a Bosch está a utilizar e a aplicar de forma mais frequente a inteligência artificial. Nessa área, a IA avalia milhões de mensagens de feedback de clientes, ajuda as equipas de atendimento ao cliente na respetiva tradução e também a encontrar as respostas mais adequadas e, em última instância, contribui para melhorar os produtos. "Para nós, a IA não é uma tendência; é um fator estratégico de sucesso", afirma Christian Fischer, vice-presidente do conselho de administração da Bosch e responsável pela área de Bens de Consumo. "As decisões baseadas em dados permitem-nos explorar o potencial de vendas e aumentar a satisfação do cliente ao mesmo tempo." A importância do feedback do cliente reflete-se em dois números: 93% dos consumidores leem avaliações online antes de fazer uma compra e 94% dos consumidores não comprariam um produto com uma avaliação negativa[1]. A IA acrescenta um grande valor, principalmente nas áreas de atendimento ao cliente, vendas e marketing[2].

Modelo híbrido no atendimento ao cliente: humanos e IA trabalham lado a lado

Lidar com "uns e zeros" é algo que é necessário aprender, e leva tempo para que as pessoas se habituem. De acordo com observadores independentes do mercado, cerca de dois terços dos consumidores são céticos em relação à IA no atendimento ao cliente e preferem interagir com um humano[3]. Por essa razão, a Bosch prefere utilizar um modelo híbrido, no qual pessoas e IA trabalham em conjunto. As áreas de atendimento ao cliente da Bosch recebem mais de 30 milhões de consultas por ano, desde perguntas sobre produtos, a ofertas de emprego a pedidos de informações gerais. Os colaboradores da Bosch fornecem respostas em até 40 idiomas. No atendimento ao cliente, a IA é utilizada principalmente para processos recorrentes e demorados para as pessoas, como tradução, organização e encaminhamento de pedidos de assistência, o que poupa tempo às equipas para que possam resolver os pedidos dos clientes de forma mais focada e personalizada.

A IA acerta quase sempre: 2.500 horas de trabalho manual poupadas

As tecnologias de IA, como chatbots, assistentes virtuais e análises automatizadas, estão a inaugurar uma nova era na comunicação com o cliente – com um sucesso impressionante. Na Bosch Power Tools, os agentes de IA ajudam a categorizar, aproximadamente, os 120.000 tickets de serviço pós-venda que a unidade em Willershausen, na Alemanha, recebe todos os anos – e estão a substituir um sistema baseado em regras de machine learning. Menos de um ano depois, os tickets são agora categorizados com mais de 90% de precisão. Isto permitiu à Power Tools poupar uma média de cerca de 2.500 horas de trabalho manual por ano. Devido a este excelente resultado, o serviço será agora implementado nas 23 unidades de serviço da Power Tools em todo o mundo, abrangendo 40 países e cerca de 1,5 milhões de pedidos de serviço. Em Willershausen, a equipa de assistência também foi formada para configurar prompts (os comandos ou instruções para a IA), uma vez que a capacidade da IA ​​depende de como os humanos a treinam e ensinam.

Uma nova era: a IA agêntica analisa os pedidos dos clientes em tempo real

Num outro projeto global da Power Tools, a IA agêntica interage com diversos sistemas conectados para elevar o serviço ao cliente a um novo patamar. Desde junho, uma plataforma inteligente tem estado a auxiliar as equipas de atendimento ao cliente na análise em tempo real de mais de 1,2 milhões de consultas escritas recebidas anualmente, na procura de informações relevantes de CRM e sistemas de conhecimento, e na criação de sugestões de respostas rápidas, fiáveis e personalizadas. Além disso, uma função de tradução inteligente melhora significativamente o contacto com o cliente em idiomas menos frequentes. Prevê-se também estender este serviço às chamadas telefónicas: com o consentimento do cliente, a IA irá rastrear as conversas e apoiar o agente com sugestões de respostas e ações. O projeto tem um enorme potencial de escala e vai ser implementado noutras unidades da Bosch no início do próximo ano. As ferramentas standard e as soluções de IT – fornecidas pelas áreas internas de IT e serviços da Bosch – também auxiliam neste processo.

Elevada satisfação do cliente: o chatbot da Bosch Smart Home ajuda quase sempre

A divisão Bosch Smart Home também beneficiou das soluções standard da Bosch IT, através da utilização de um chatbot com IA generativa no site. Há mais de um ano que esta solução apoia com sucesso o serviço de apoio ao cliente na Bosch Smart Home: mais de 97% dos utilizadores do chatbot que enviam uma avaliação estão satisfeitos com a resposta recebida e mais de 95% das dúvidas dos clientes são resolvidas sem intervenção humana. Cerca de 20% do volume de entrada é agora processado pelo chatbot, alcançando um dos objetivos estratégicos da divisão: oferecer aos clientes a opção de self-service para que os próprios possam resolver as suas dúvidas mais rapidamente. Além disso, um copiloto interno de IA apoia as equipas de serviço ao cliente com a sugestão de respostas. O copiloto já é utilizado em cerca de 12% dos pedidos e traduz os tickets internacionais em mais de 6% das consultas. Esta combinação de self-service e suporte humano permite às equipas de atendimento ao cliente dedicarem-se a casos mais complexos e assim aumentarem a qualidade do serviço.

Em mais de 80% dos casos, uma única chamada de assistência é suficiente

Os eletrodomésticos Bosch são feitos para durar. Um dos motivos para tal é o stock voluntário de peças de substituição da empresa até 15 anos. Para tornar esta logística eficiente, a IA preditiva otimiza o armazenamento e ajuda a preparar as visitas de assistência, desde o planeamento da rota até às peças de substituição a transportar no veículo. Aliado ao conhecimento dos técnicos de assistência, mais de 80% das reparações são concluídas na primeira visita e as peças estão disponíveis sem tempo de espera. Além disso, a IA generativa ajuda os colaboradores dos centros de assistências da BSH Eletrodomésticos a responder às dúvidas dos clientes de forma mais rápida e precisa. Atua como uma ferramenta inteligente que auxilia os colaboradores, mas não os substitui. O resultado é um elevado nível de satisfação do cliente graças a um atendimento rápido e a um aconselhamento competente com processos otimizados.

A IA ouve a "voz do cliente" e avalia milhões de avaliações

O desenvolvimento de produtos centrados no cliente está firmemente ancorado na estratégia corporativa das duas maiores divisões de consumo da Bosch – BSH Eletrodomésticos e Power Tools – há muitos anos. Em 2018, já estavam em curso os pilotos com IA para registar sistematicamente avaliações de produtos disponíveis publicamente e comentários dos consumidores, e detetar potenciais melhorias para o desenvolvimento de produtos, marketing, vendas e serviço ao cliente. Sem a IA, esta seria uma tarefa quase impossível devido à enorme quantidade de dados não estruturados. Na Bosch Power Tools, por exemplo, foram analisadas 3,4 milhões de mensagens de feedback de clientes online em 2024. A IA generativa está em utilização desde o início de 2024 para fornecer à BSH informação chave sobre todas as marcas da BSH Eletrodomésticos, as categorias de produtos e fontes de dados para avaliações de produtos e feedback do NPS. Agora, tem também a capacidade de reconhecer milhares de tópicos anteriormente indefinidos, permitindo pesquisas altamente detalhadas para temas específicos relacionados com produtos individuais, o que aumenta o valor acrescentado para as divisões. A análise de feedback do consumidor baseada em IA está atualmente a ser utilizada em 45 países e potencialmente em todos os idiomas, graças às funções de tradução. No caso da loja virtual de um grande retalhista alemão, isto resultou em descrições de produtos melhoradas e informações adicionais sobre acessórios, o que levou a mais vendas e melhores avaliações dos produtos. Num outro exemplo, as queixas de falta de contraste nas letras dos símbolos no painel de controlo de um forno levou à melhoria no design de uma nova série de fornos. E no caso de fogões vendidos online, os processos de embalagem, logística e transporte foram otimizados – sem a análise de dados, esta oportunidade poderia ter passado despercebida.

[1] https://trustmary.com/reviews/online-reviews-statistics-that-will-blow-your-mind/
[2]https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/the-economic-potential-of-generative-ai-the-next-productivity-frontier
[3] https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-07-09-gartner-survey-finds-64-percent-of-customers-would-prefer-that-companies-didnt-use-ai-for-customer-service